Placements : et la meilleure firme est…

Profitant de son classement annuel des meilleurs cabinets, J.D. Power observe que les client sont prêts à bien rémunérer leur conseiller…

Une discussion franche et ouverte sur les frais et les commissions perçues par le conseiller scelle une bonne relation avec le client.

Et positionne très bien le cabinet et le conseiller auprès des investisseurs.

C’est ce que constate la firme d’analyse de marché J.D. Power dans l’édition 2018 de son sondage annuel sur les meilleurs services de placement. Le sondage, qui mobilise plus de 4 400 investisseurs à travers le pays, fait ressortir qu’une majorité de ceux à qui on a expliqué en détail les frais qu’ils paient pour les services d’un conseiller vont rester avec la firme, et même la recommander à leur entourage.

Le podium

Parmi toutes les firmes de courtage de plein exercice au pays, c’est le cabinet Edward Jones qui remporte la palme pour une sixième année consécutive, avec un score de satisfaction de la clientèle de 799. Gestion de patrimoine Assante arrive deuxième avec un score de 796 sur 1 000. Enfin, Financière Banque Nationale est troisième, ex aequo avec HollisWealth, les deux récoltant un score de 794 chacun.

En 2018, la satisfaction globale des clients des firmes de gestion de patrimoine est de 785, en hausse de 14 points par rapport au score de 771 obtenu par l’industrie en 2017.

Parler des frais, c’est payant

La réforme du Modèle de relation client (MRC2) instaure davantage de transparence quant aux frais et aux commissions payés par les investisseurs lorsqu’ils font affaire avec des conseillers. « Ceux qui connaissent l’existence de la réforme et remarquent les changements dans le type d’information fournie comprennent mieux les frais qu’ils paient, sont plus loyaux et vont recommander la firme », relève J.D. Power.

Ainsi, les clients qui ont eu une discussion franche et qui comprennent combien ils paient et pourquoi ils le font sont beaucoup plus susceptibles de demeurer avec le cabinet : 58% des investisseurs conscients des frais vont « définitivement» rester avec la firme pour les prochains 12 à 24 mois, selon J.D. Power.

Ceux qui n’ont qu’une vague idée de la réforme MRC2 et des frais qu’ils paient ne sont que 46% à garantir qu’ils ne quitteront pas le navire bientôt.

En outre, la première catégorie de clients dit qu’elle recommandera la firme dans une proportion de 53%, par rapport à 37% des clients qui n’ont qu’une vague idée des frais et des changements réglementaires.

En clair, ce ne sont pas tant les coûts qui risquent de faire fuir les clients que l’absence de compréhension de ces coûts.

J.D. Power remarque cependant que les trois quarts des investisseurs ne connaissent toujours pas l’existence de la réforme MRC2.

« Cette méconnaissance est un défi autant qu’une occasion d’affaire pour les cabinets et les conseillers, commente Mike Foy, directeur principal de la Gestion de patrimoine chez J.D. Power. Les craintes de l’industrie selon lesquelles la divulgation des frais allait faire fuir les clients ne se sont pas avérées. Mais les risques de défection demeurent. Notre sondage démontre que la meilleure façon de gérer ces risques, c’est de prendre les devants et d’avoir une discussion avec les clients. »

Trois chantiers pour s’améliorer

L’étude J.D. Power fait également le point sur les trois grandes questions qui habitent les clients des firmes de placement.

D’abord, la mobilité semble être une vue de l’esprit pour l’industrie : 77% disent n’avoir presque jamais utilisé (une fois ou pas du tout) l’application mobile de leur cabinet, citant notamment une faible satisfaction par rapport aux applications web ou au service téléphonique.

Ensuite, le rôle du conseiller doit changer, car les attentes des clients changent : ainsi, alors que 15% des baby-boomers sont bien contents de laisser la décision finale au conseiller, cette proportion baisse à 10% chez les milléniaux. 39% de ces derniers estiment d’ailleurs que le conseiller ne sert qu’à valider leur propre décision, par rapport à 24% des baby boomers.

Enfin, les milléniaux interrogés disent avoir recours aux services des roboconseillers pour diminuer leur facture. Alors que toutes les générations utilisent un service de conseil financier automatisé, les milléniaux citent le prix comme incitatif dans une proportion de 52%, par rapport à 9% pour la Génération X et à 3% pour les baby-boomers. Cela signale une forte demande des plus jeunes pour des frais réduits, conclut J.D. Power.

Mots clés:

Description de l'auteur

Pas de réponse à “Placements : et la meilleure firme est…”

Laisser une réponse

Votre adresse email ne sera pas publiée. Les champs requis sont indiqués *


*