Les plaintes en assurance explosent

C’est au Québec que l’on enregistre la plus forte hausse de mécontentement…

Le nombre de plaintes logées contre des assureurs de personne au pays est en hausse de 23%, selon l’Ombudsman de l’industrie.

En 2016-2017, le volume de plaintes est passé à 2 632, soit 500 de plus que pendant l’année précédente, peut-on lire dans le plus récent rapport de l’Ombudsman des assureurs de personne du Canada.

Au Québec seulement, qui accapare la moitié de toutes les plaintes enregistrées au pays contre des assureurs, l’augmentation est de 36,2 %. Les 1343 plaintes faites au Québec, sur un grand total de 2632 pour l’ensemble du pays, ont donc bondi par rapport au 986 plaintes québécoises de 2015-2016.

En Ontario, chef-lieu de l’assurance au pays, on dénombre 737 plaintes au total.

Déjà, au Québec, l’assurance était la championne des plaintes en matière de distribution, révélait Profession Conseiller plus tôt cette année.

Déposée dans la foulée des débats sur le projet de loi 141 qui révisait l’ensemble de la réglementation du secteur financier, et notamment de la distribution d’assurance, la compilation des plaintes reçues par l’AMF depuis 4 ans est sans équivoque: de 2013 à 2017, on s’est plaint 2 103 fois à l’AMF pour des problèmes relatifs aux assurances.

En comparaison, 608 plaintes concernant le secteur des valeurs mobilières ont été retenues par l’AMF.

Toutes les régions du pays ont connu une hausse des plaintes des consommateurs, allant de 24 à 26%.

Les trois principales assurances vendues au pays, l’invalidité, la vie, et la maladie, reçoivent 83,9 % de toutes les plaintes.

Dans la foulée des débats portant sur le PL 141, Profession Conseiller calculait que l’on se plaint quatre fois plus de l’assurance que des valeurs mobilières: ce dernier secteur, où travaillent tant les représentants de courtier que les gestionnaires de portefeuilles, enregistre une plainte par 64 personnes inscrites de 2013 à 2017. En assurance, on compte plutôt une plainte par 15 personnes inscrites.

Rappelons que le PL 141 visait à assouplir l’encadrement de la distribution en assurance.

« Retirer le projet de loi 141 aurait des conséquences importantes pour la protection des consommateurs et reporterait à un avenir difficile à prévoir toute révision sérieuse de l’encadrement du secteur financier québécois qui est présentement désuet (…) Ce projet de modernisation de l’encadrement du secteur financier constitue une réforme complète et cohérente qui ne fait aucun compromis sur la protection du consommateur », plaidaient les lobbys de l’industrie en commission parlementaire.

L’industrie est moins réglementée que sa vis-à-vis, l’industrie du placement. Par exemple, voilà quelques années que les conseillers en épargne collective doivent divulguer le montant de leurs honoraires, dont les commissions de suivi qu’ils touchent pour chacun des fonds que leurs clients détiennent. Pas les conseillers en sécurité financière. Des discussions sont présentement tenues au sein des régulateurs pour évaluer la pertinence de la divulgation dans l’assurance.

 

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