L’assurance responsabilité et les conseillers

Des réclamations de clients mécontents, un procès intenté par l’AMF, une audition au conseil de discipline, autant de scénarios qui peuvent mener à des réclamations auprès de votre assureur. Comment gérer ?

Les avocats Isabelle N. Tremblay, du cabinet Le droit chemin, et Éric Lemay, de Dussault Lemay Beauchênes, ont discuté des tenants et aboutissants d’une réclamation en assurance responsabilité.

Les deux juristes participaient au Colloque annuel sur la conformité du Conseil des fonds d’investissement du Québec, le 24 avril à Montréal.

 

Quelle couverture ?

« La première chose à se demander c’est de voir si le risque est couvert par la police », lance Éric Lemay. Les protections sont différentes selon l’assureur, mais on retrouve souvent la couverture des coûts de représentation devant les tribunaux, l’AMF ou la CSF , les coûts de la défense, les frais d’avocat, les honoraires extrajudiciaires, et les coûts des enquêtes.

Outre la franchise payée par l’assuré, qui est déductible, les amendes imposées par les régulateurs, les pénalités et les déboursés engendrés par la fraude ou les opérations illégales d’un conseiller ne sont pas couvertes.

 

Le bon moment de le dire

Il faut ensuite identifier le moment où il faut aviser l’assureur d’un problème pour lequel on risque de réclamer une couverture.

Tenir son assureur dans le noir et lui cacher qu’on se démène avec un client mécontent ou une plainte disciplinaire depuis des semaines risque d’invoquer le non-respect des obligations de divulgation inscrites dans la police.

« Ce n’est pas toujours facile d’identifier le bon moment de dévoiler qu’on est visé par une plainte », poursuit Isabelle Tremblay. Par exemple, on peut avoir tenté de la régler à l’amiable ou de s’entendre avec le régulateur, et c’est quand rien n’a fonctionné que l’assureur est mis au courant.

Plusieurs cas de figure militent pour que l’assureur soit tenu au courant rapidement de problèmes potentiels : averti dès le début d’une plainte disciplinaire, il pourra par exemple envoyer un avocat qui aidera le conseiller à négocier rapidement pour que les dommages, financiers ou réputationnels, soient limités.

 

Du jugement

« Il faut faire preuve de jugement : dès qu’on reçoit une plainte de client, si on évalue que le risque d’escalade est minime, ou encore qu’on peut régler rapidement à peu de frais, on n’aura peut-être pas besoin de faire une déclaration », dit Éric Lemay.

Sauf que cela n’est pas scientifique : si les choses tournent beaucoup plus mal que prévu, on risque de devoir s’expliquer face à l’assureur, qui ne sera pas « très content » d’être mis sur le coup après de longs délais.

La clé, c’est de pouvoir justifier pourquoi on a décidé d’aviser au moment où on l’a fait : lorsqu’on reçoit une mise en demeure par exemple, il est certain qu’on doive en aviser l’assureur.

Isabelle N. Tremblay, avocate au cabinet « Le droit chemin »

« Cela dépend aussi de la nature de la plainte », poursuit Isabelle Tremblay. Si une personne âgée a perdu beaucoup d’argent dans l’affaire, impliquer l’assureur sans tarder est impératif.

« La meilleure règle du pouce à respecter, c’est que si l’on passe trop de temps à se demander s’il y a un risque d’escalade ou s’il faut absolument aviser l’assureur, la réponse est très certainement ‘’oui, il faut en aviser l’assureur’’ », ajoute Éric Lemay.

Impliquer l’assureur dès qu’il y a un risque de réclamation est la meilleure chose à faire. Il peut arriver que l’assureur par exemple exige que des mesures soient mises en place pour pallier une situation qui a dégénéré en une plainte de la clientèle. Et ainsi s’éviter une augmentation de prime.

 

L’objectivité

La raison principale justifiant qu’un tiers, comme l’assureur, s’occupe rapidement du dossier, réside dans la nature humaine.

En effet, lorsqu’une plainte vise un conseiller, ce dernier risque de ne pas être objectif et de ne pas choisir la meilleure voie pour régler le problème.

On est souvent porté à balayer le problème sous le tapis lorsqu’on craint que la situation ne nous donne mauvaise presse : le jugement des collègues, la réaction des patrons, l’atteinte à la réputation, autant de variables qui minent la prise de décision éclairée.

« Mais surtout, se demander ‘’la situation sera réglée avec l’argent de qui?’’, ajoute Éric Lemay. Si ce n’est pas votre argent qui est en jeu, il vaut mieux aviser l’assureur, parce qu’on n’est jamais aussi généreux qu’avec l’argent des autres ».

Et qu’on risque ainsi de s’entêter dans l’erreur.

Éric Lemay, avocat chez Dussault Lemay Beauchênes

Un client satisfait

Sans compter qu’il ne faut pas craindre de réclamer ce pour quoi on a payé.

Néanmoins, on peut souvent gagner plus en tenant l’assureur dans le coup rapidement. En règle générale, « l’assureur va souvent faire en sorte que vous soyez satisfait », conclut Éric Lemay.

Car il voudra certainement conserver le conseiller comme client.

Et ainsi profiter du renouvellement.

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